-
新手上路
-
在線付款
-
相關服務
-
新聞動態(tài)
-
關于我們
作為老牌 IT 和終端企業(yè),聯(lián)想近幾年正在加速互聯(lián)網(wǎng)化步伐。除了在手機等終端業(yè)務和軟件應用層面的嘗試,傳統(tǒng)的售后服務部門也開啟了 O2O 變革。
聯(lián)想消費類客戶服務總經(jīng)理張健接受騰訊科技專訪時表示,聯(lián)想服務部門 2014 年做了兩大互聯(lián)網(wǎng)化突破,一是實現(xiàn)服務的扁平化,二是搭建了 O2O 服務平臺。
服務的扁平化,即打造用戶點評體系和平臺,聯(lián)想所有一線服務人員(包括在線的工程師以及線下服務站人員),業(yè)績和激勵體系都將由用戶決定,用戶通過公開評價、打分、貼標簽、給小費、點名等方式和聯(lián)想服務人員互動;O2O 服務,即在互聯(lián)網(wǎng)新的環(huán)境和模式下,從以前的多層次管理變成扁平化管理,讓用戶直接跟工作人員形成一對一服務。
張健表示,把原有服務進行 O2O 嘗試的目的,是為了深化用戶體驗、讓客戶有參與感,同時提供內(nèi)部管理能效率,降低層級太多造成的信息衰減。
據(jù)了解,聯(lián)想客戶服務張健部門主要有兩個職能,除了支撐整個公司和各集團(除了手機)服務,也有自己的獨立業(yè)務。從 2008 年正式組建做到現(xiàn)在,去年已有 3 億多美金的收入規(guī)模,在聯(lián)想中國區(qū)貢獻了 10% 左右的利潤。
具體來看,該部門目前的業(yè)務包括四個方面,一是 MS 企業(yè)級服務,提供桌面外包、企業(yè) IT 外包,數(shù)據(jù)中心云服務等;第二個方向是 ES 企業(yè)級系統(tǒng)集成,提供行業(yè)解決方案,幫助企業(yè)把管理理念和業(yè)務應用集成在 IT 上,提升管理水平和客戶體驗;第三是為外企等提供完整的售后服務管理,搭建中國區(qū)的服務能力,該項業(yè)務主要由聯(lián)想服務子公司陽光雨露運營;第四則是多品牌的 3C 消費級服務(包括 PC、通信設備、手機平板、智能家電設備),比如和京東合作推出的手機屏碎險,以及系統(tǒng)應用操作的遠程幫教服務等。
張健透露,聯(lián)想從 90 年代開始便建立了自己的產(chǎn)品服務,但 2008 年開始才把服務當成獨立業(yè)務,到現(xiàn)在正好兩個規(guī)劃周期,并進行了業(yè)務化和互聯(lián)網(wǎng)化變革,目前互聯(lián)網(wǎng)的自助服務方式占到2/3,機器操作和移動端微信平臺服務也成為新的嘗試方式。
在聯(lián)想微信服務平臺,客戶可以在上面直接提出自己的需求,根據(jù)用戶的地址,會顯示附近可以提供該項服務的網(wǎng)點和人員,跳過中間環(huán)節(jié),相互間約定時間和地點建立一對一的服務。據(jù)了解,未來聯(lián)想還將開發(fā)專門的 APP 來提供上述服務。
聯(lián)想將此稱為“青春手藝人項目”,除了從現(xiàn)在聯(lián)想全國各地的一萬名工程師挑選合適人員,聯(lián)想還將引入自由人提供服務,包括社會上第三方團體、獨立創(chuàng)業(yè)人員,以及在校的學相關專業(yè)的大學生等。
目前,該項目為用戶提供的服務,主要包括解決電腦系統(tǒng)問題、數(shù)據(jù)服務(數(shù)據(jù)遷移、備份、銷毀)、以及給連老年人提供的面對面的指導和幫教服務等等。
張健表示推出該項目的初衷不是為了節(jié)省成本,而是為了提供更好的客戶體驗,建立快速開展新業(yè)務的能力。
智能家庭服務是聯(lián)想為這些手藝人設想的新的發(fā)展空間。張健表示,智能家庭的服務正在興起,但在中國其實市場沒成熟,行業(yè)的標準還不清晰,設備是由多廠家提供,用戶如何真正搭建自己的智能家庭環(huán)境很困難,需要第三方提供整合服務,而聯(lián)想服務平臺的手藝人可以承擔這項功能。
張健透露,該項目更多的利潤會讓給客戶和手藝人,聯(lián)想未來靠更多增值服務獲得收入,聯(lián)想將開發(fā)智能家居相關的輔助性模塊和智能應用設計,通過自身 O2O 服務平臺提供一對一的服務,幫助用戶搭建智能家庭的環(huán)境和體驗。屆時,聯(lián)想全國各地 2000 多個服務網(wǎng)點也將成為手藝人的載體和支撐平臺。